Formación de Portavoces – Ser Influyentes

Artículo de Emilio García Carrasco
Un buen portavoz es aquel que tiene claro los límites y no los sobrepasa. Conviene dominar la materia, o sea, eso que se define como “ser un experto”, pero es mucho más importante saber dónde están las líneas rojas, y nunca sobrepasarlas.
En muchas oportunidades, el portavoz se imagina delante de un montón de micrófonos, en ruedas de prensa o comparecencias ante mucha gente pero se nos olvida que, también, somos portavoces en reuniones con nuestros equipos, nuestros compañeros, nuestros proveedores, incluso, con nuestras familias, por ejemplo ahora, que se acercan estas fechas tan “entrañables e hipercalóricas” de la Navidad.
Un buen portavoz es aquel que se prepara para manejar bien la técnica, y estar equilibrado emocionalmente, para poner en valor su conocimiento, su experiencia y su legítimo deseo de conseguir sus objetivos. La clave está en prepararse para poder lanzar el mensaje en el tiempo correcto y la fuerza ideal. El límite está en nuestros valores.
Éso, todo éso, es SER INFLUYENTE, y para conseguirlo, es vital, dotar a esa HABILIDAD de la PREPARACIÓN con la ACTITUD que tiene ver con la PRUDENCIA y la OPORTUNIDAD. Si hacemos eso, acertaremos la mayoría de las oportunidades o, en todo caso, no nos equivocaremos, que no es poco…
ATENCIÓN AL CLIENTE: Comunicación & Gestión Emocional
El cliente, con cara de pocos amigos, y tras la fría respuesta de “venga usted, mañana”, decidió subir a la planta de arriba y buscar a su amable dependiente de dos días antes. Y le encontró, sonriente y en actitud servicial. Cuándo le trasladó el problema de que ese noveno teléfono que había comprado, -y que le faltaba para el regalo a sus empleados-, no había llegado en el plazo acordado, de inmediato, el comercial le pidió perdón y le rogó que esperase dos minutos. Se alejó, entró en un despacho, y antes de esos dos minutos, salió con la responsable de la tienda: “Señor, mil perdones. Tenemos el mismo teléfono suyo que está en reparto y que llegará esta noche, en otra tienda. Si nos da una hora, enviamos a una persona para que lo recoja y lo traiga”. El cliente preguntó con cierta incredulidad: “¿En una hora está aquí?…” Y el dependiente y la encargada, contestaron a la vez: “Sí, en una hora lo tenemos”.
En efecto, el teléfono llegó antes de esa hora. El cliente se lo pudo llevar para que, junto a los otros ocho aparatos, cada uno de sus empleados los pudiera recibir como regalo de Navidad en esa comida especial que se había preparado para ese día. Al despedirse, el dependiente le volvió a pedir disculpas, y el cliente nos regaló la gran moraleja de esta historia: “Quiero decirle que a veces los sistemas fallan. Esto ha pasado hoy, y es imposible evitarlo… Pero ustedes han sabido reaccionar para satisfacer a su cliente. Un problema, bien resuelto, es una gran ocasión de mostrar cariño, excelente atención y fidelizar al cliente. Hoy, ustedes lo han hecho conmigo. GRACIAS”
La correcta Atención al Cliente se basa en el TERRENO DE JUEGO COMÚN que se crea entre el “vendedor” y el “comprador” más allá del producto, al que se le supone la calidad mínima exigible por la que decidimos pagar. Que nuestros clientes NOS PERCIBAN A SU SERVICIO, y que eso provoque que, incluso, cuándo los sistemas tienen una falta de sincronía, nosotros seamos capaces de suplir esa carencia y satisfacerles en lo que ellos esperan, es la primera regla de cualquier manual de Atención al Cliente.
Somos personas interactuando con personas. No se nos puede olvidar éso. Y tampoco que vende toda la organización, y no sólo el departamento comercial. De esta actitud que coloca a NUESTRO CLIENTE COMO CENTRO DE GRAVEDAD de toda nuestra empresa, debe nacer la diferenciación en un mercado tan competitivo como en el que nos toca vivir.
El cliente no siempre lleva razón, pero debemos comprenderle para darle el mejor servicio posible, y si no podemos, explicarles por qué. Antes de ese “no” con sabor a CONFIANZA y AUTENTICIDAD, deberemos haber hecho el ejercicio de pensar en el presente y futuro de nuestro cliente a través de nuestros productos y servicios… ¿Lo hacemos? ¿Lo tenemos interiorizado como una rutina?
Seguramente, si hacemos ese proceso, expresiones como “no aguanto a este cliente” o “vuelva Vd. mañana”, dejarán de ser perversiones del sistema… Tal vez, incluso, sea más sencillo y baste con una frase de madre: “Pórtate como te gustaría que se portaran contigo”. ¿Alguien que esté leyendo este artículo no es cliente en algún momento? Pues eso…
Sobre estas dos materias, con núcleo en la comunicación y la gestión emocional, tuve la suerte de trabajar con la Cámara de Comercio de Huesca y un notable grupo de profesionales y empresarios, hace algunos días. Fue un auténtico placer, reflexionar para crecer y desarrollarnos, y tomar conciencia de las mejores herramientas que nos permitan gestionar nuestras relaciones de la manera más eficaz y eficiente.
GRACIAS DE CORAZÓN, a todos los que con vuestro talento y tiempo habéis hecho realidad un tiempo de trabajo de muchísima calidad. Todo mi agradecimiento a Raúl, Grau, José Andrés, Casanova, Carmen, Naya, David, Celia, Noelia, Paula, Pere, Raquel, Xavi y Manuel… y, especialmente, a Lola por su confianza y compromiso apostando por una visión diferente en la Formación en Habilidades y Actitudes.
Confío que muy pronto podamos volver a disfrutar juntos. En todo caso, hasta esa oportunidad, que nadie se quede con las ganas, continúa el “Coach de Guardia”, jajajaja…
Un millón de abrazos para todos y FELIZ NAVIDAD.
Emilio García Carrasco
– Consultor –