- La Cámara de Comercio de Huesca tiene editada una guía que recopila las claves del buen servicio, desde la atención al consumidor a la tramitación de reclamaciones
- La Cámara también dispone de un manual de ayuda conversacional para comerciantes para entenderse con clientes extranjeros
La guía “Buenas prácticas en el pequeño comercio”, editada por el Consejo Aragonés de Cámaras y financiada por el Gobierno de Aragón, recopila 100 consejos prácticos para que los establecimientos cuenten con una herramienta para controlar su nivel de atención al cliente y, según el caso, mejorarlo. Se trata de un manual que se estructura en tres partes: requisitos de buen servicio, instalaciones y productos y, por último, imagen y competencias del personal del negocio. Los comercios interesados pueden solicitar esta publicación a la Cámara, y también pueden consultarla en http://issuu.com/camarahuesca/docs/guia_20buenas_20practicas_20pequeno_20comercio/1
Los objetivos que se persiguen con esta guía que las Cámaras editaron el año pasado son mejorar la calidad del servicio prestada al cliente así como la imagen del establecimiento, potenciar el desarrollo de los recursos humanos, y, finalmente, proporcionar a los clientes un mejor servicio que sea percibido por ellos mismos. En definitiva, es una apuesta por la calidad del comercio.
Según la guía, para conseguir dar un buen servicio en el comercio hay que cumplir una serie de requisitos y normas básicas: “La atención al cliente definida en el establecimiento estará basada en un trato cortés, amable y receptivo, sin dar muestras de sentirse inducido por factores de edad, aspecto o cuantía de la compra”. Todo ello, con la finalidad de que el cliente se sienta cómodo en la tienda. El manual también aconseja cómo comportarse ante clientes problemáticos o ante situaciones como la comprobación de la autenticidad del dinero entregado para pagar.
Igual de importante es mantener la credibilidad del negocio, es decir, informar correctamente sobre los productos y servicios, cumplir los compromisos y no lanzar publicidad que pueda inducir a error a los clientes, entre otros. Capítulo aparte merece también los consejos relativos a la capacidad de respuesta del comerciante. Es necesario hacer previsiones para tener en cuenta aspectos como festividades, capacidad de los almacenes, previsión de demanda o servicio posventa, así como la posibilidad de imprevistos como el fallo de los terminales de cobro. . De esta manera, podrá adecuar el personal a las necesidades para atender al público en cada momento y reducir los tiempos de espera.
La comprensión del cliente, adoptando una postura proactiva por parte de los dependientes del establecimiento, es un aspecto a cuidar: “El personal pondrá siempre atención en todo lo que el cliente exprese e identifique como sus necesidades con el fin de tratar de ofrecerle los productos que mejor se adapten a las mismas. Para ello, los dependientes compartirán sus conclusiones acerca de las necesidades del cliente para confirmar si éstas son acertadas”. La guía también aporta consejos sobre la fiabilidad, referida tanto a plazos y calidades, como a facturación y cobro, a posibles errores en la publicidad, fallos en el transporte a domicilio, correspondencia entre los precios marcados en el producto y los emitidos por los terminales, etcétera. Otros apartados sobre los que se dan recomendaciones son la comunicación, la seguridad y la accesibilidad.
La segunda parte de la guía se centra en el perfecto estado y la funcionalidad de los elementos tangibles de cualquier establecimiento, desde las propias instalaciones al mobiliario, el equipamiento, las facturas y tickets o los materiales para envolver los productos.
Por último, la tercera parte de la guía se centra en los requisitos del personal (imagen, competencia profesional y tratamiento de quejas y reclamaciones). El cuidado de la apariencia del personal debe ser siempre la más adecuada para la labor de venta a realizar en el establecimiento. Además, todos los trabajadores deben tener conocimiento sobre las responsabilidades de cada puesto, así como las funciones asociadas a su puesto (gestión de venta, cobro, cierre y facturación). En cuanto al tratamiento de quejas, el cliente debe ser bien acogido a la hora de plantear una reclamación. Hay que escuchar pacientemente al cliente, intentando comprenderle, y procurar, siempre que sea posible, resolver las incidencias inmediatamente.
Guía de Ayuda conversacional
Cada vez es más frecuente –sobre todo en verano- la visita de clientes extranjeros en los comercios, lo que da lugar a no pocos problemas de comunicación. Las Cámaras de Comercio de Aragón cuentan con una guía editada para ayudar a los comerciantes a entenderse con los clientes de habla inglesa, francesa, alemana e italiana. La guía, financiada por el Gobierno de Aragón, ofrece en castellano las frases más utilizadas en los comercios, seguidas de las traducciones a los cuatro idiomas. Estas traducciones llevan acompañada una transcripción fonética. Por ejemplo, para ayudar a pronunciar en francés “voici votre monnaie” (aquí tiene el cambio), solo hay que leer la transcripción: “vuasi votr moné”.
La guía está dividida en una sección general de atención al cliente (saludos, despedidas y formas de pago) y en diferentes secciones por gremios: ropa y calzado; regalos y souvenirs; fotografía y nuevas tecnologías; telefonía; alimentación; floristería; bares y restaurantes; transporte; música.
Los comercios interesados pueden solicitar gratuitamente a la Cámara esta guía, que está también disponible en http://issuu.com/camarahuesca/docs/guia_conversacional/1
